詳情描述
前言
移動(dòng)互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費(fèi)者之的“連接”。服務(wù)與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系,即有價(jià)值的客戶忠誠。實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的目標(biāo),核心策略有二:一、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理(針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn),從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營銷流程,提升客戶良好感知)。二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營客戶忠誠度計(jì)劃(圍繞核心客戶,根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營銷。并通過會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn))。
在Loyalty1.0的時(shí)代,企業(yè)靠的的是積分和會(huì)員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時(shí)代,會(huì)員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今,、微博、APP、O2O等社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)逐步在改變客戶行為,會(huì)員忠誠度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)對(duì)客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇?如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理?傳統(tǒng)的會(huì)員管理如何與、O2O結(jié)合?
本課程正是為在社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代欲建立和改善客戶體驗(yàn)與會(huì)員營銷的企業(yè)而設(shè),理論結(jié)合大量案例實(shí)戰(zhàn),將客戶體驗(yàn)管理與會(huì)員營銷玩轉(zhuǎn)于股掌!
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí),您將收獲到:
n 新媒體時(shí)代,客戶體驗(yàn)管理的新思想
n 客戶體驗(yàn)管理的六大核心要素
n 客戶體驗(yàn)管理的四大維度與核心工具
n 會(huì)員計(jì)劃與積分計(jì)劃運(yùn)作成功的核心關(guān)鍵點(diǎn)
n 不同行業(yè)會(huì)員計(jì)劃與積分計(jì)劃的佳模式
n 大數(shù)據(jù)在客戶忠誠度管理與會(huì)員營銷當(dāng)中的應(yīng)用
n 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,如何設(shè)計(jì)有吸引力的會(huì)員權(quán)益?
n 在新媒體時(shí)代,游戲化(紅包、簽到、轉(zhuǎn)盤等)為什么會(huì)如何成功?
n 如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當(dāng)中?
n 如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略?
n 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用(、O2O、APP等)對(duì)企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么?
n 社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)在會(huì)員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用
本課程全程穿插案例,本期課程重點(diǎn)分析案例包括
n 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗(yàn)
n 客戶體驗(yàn)為王:e袋洗與滴滴打車的價(jià)值鏈
n 海爾服務(wù):傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍
n 小米公司如何聚焦客戶體驗(yàn)并從客戶忠誠中獲利
n 麗茲卡爾頓地中海俱樂部等客戶體驗(yàn)管理
n 某零售企業(yè)如何成為中國成功的會(huì)員O2O樣本
n 某國際零售連鎖品牌如何通過移動(dòng)互聯(lián)升級(jí)客戶忠誠度管理體系
n 航空公司如何玩轉(zhuǎn)常旅客計(jì)劃與里程
n 某石油銷售公司如何通過基于積分的會(huì)員平臺(tái)牢牢鎖定客戶忠誠度
n 某超市如何通過通過手機(jī)APP及虛擬會(huì)員卡進(jìn)行精準(zhǔn)營銷
n 銀行如何通過積分提升信用卡的發(fā)卡量與使用率
n 酒店管理集團(tuán)如何通過、游戲化玩轉(zhuǎn)??陀?jì)劃與積分
n 某購物中心如何玩轉(zhuǎn)會(huì)員卡
n 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析!
培訓(xùn)對(duì)象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
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