前言

移動互聯(lián)與智能終端極大地加強與豐富了企業(yè)與消費者之的“連接”。服務與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關系，即有價值的客戶忠誠。實現(xiàn)客戶忠誠的目標，核心策略有二：一、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知）。二、設計與運營客戶忠誠度計劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現(xiàn)）。

在Loyalty1.0的時代，企業(yè)靠的的是積分和會員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今，、微博、APP、O2O等社交媒體與移動互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。移動互聯(lián)對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機遇？如何進行客戶體驗管理？傳統(tǒng)的會員管理如何與、O2O結(jié)合？

本課程正是為在社交媒體與移動互聯(lián)時代欲建立和改善客戶體驗與會員營銷的企業(yè)而設，理論結(jié)合大量案例實戰(zhàn)，將客戶體驗管理與會員營銷玩轉(zhuǎn)于股掌！

課程目標

通過該課程的學習，您將收獲到：

n 新媒體時代，客戶體驗管理的新思想

n 客戶體驗管理的六大核心要素

n 客戶體驗管理的四大維度與核心工具

n 會員計劃與積分計劃運作成功的核心關鍵點

n 不同行業(yè)會員計劃與積分計劃的佳模式

n 大數(shù)據(jù)在客戶忠誠度管理與會員營銷當中的應用

n 社交媒體與移動互聯(lián)時代，如何設計有吸引力的會員權(quán)益？

n 在新媒體時代，游戲化（紅包、簽到、轉(zhuǎn)盤等）為什么會如何成功？

n 如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當中？

n 如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？

n 社交媒體與移動互聯(lián)應用（、O2O、APP等）對企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么？

n 社交媒體與移動互聯(lián)在會員管理和積分管理當中的應用

本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括

n 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗

n 客戶體驗為王：e袋洗與滴滴打車的價值鏈

n 海爾服務：傳統(tǒng)服務與全渠道服務的飛躍

n 小米公司如何聚焦客戶體驗并從客戶忠誠中獲利

n 麗茲卡爾頓地中海俱樂部等客戶體驗管理

n 某零售企業(yè)如何成為中國成功的會員O2O樣本

n 某國際零售連鎖品牌如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系

n 航空公司如何玩轉(zhuǎn)常旅客計劃與里程

n 某石油銷售公司如何通過基于積分的會員平臺牢牢鎖定客戶忠誠度

n 某超市如何通過通過手機APP及虛擬會員卡進行精準營銷

n 銀行如何通過積分提升信用卡的發(fā)卡量與使用率

n 酒店管理集團如何通過、游戲化玩轉(zhuǎn)?？陀媱澟c積分

n 某購物中心如何玩轉(zhuǎn)會員卡

n 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領先企業(yè)案例剖析！

培訓對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等

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