北京智通匯博酒店高品質(zhì)服務(wù)攻略課程介紹

課程背景：

市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時服務(wù)必須作為酒店內(nèi)功修煉的主要且必要方面。酒店一線員工的高品質(zhì)服務(wù)意識及技能是提升客戶滿意度及酒店口碑的必要法寶。

培訓對象

酒店全體一線員工

授課方式

1、理論闡述 2、示范指導

3、情景模擬 4、案例分享

5、現(xiàn)場訓練 6、現(xiàn)場點評

培訓提綱

一、打造高品質(zhì)服務(wù)意識

1、態(tài)度和意識直接影響顧客滿意度

2、打造高品質(zhì)服務(wù)意識基礎(chǔ)

3、高品質(zhì)服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)

4、高品質(zhì)服務(wù)必備的5大心態(tài)

5、高品質(zhì)服務(wù)意識的挖掘及提升

6、內(nèi)部顧客服務(wù)意識

二、高品質(zhì)服務(wù)的基本標準

1、高品質(zhì)服務(wù)6個“三”

2、高品質(zhì)服務(wù)5個“五”

3、高品質(zhì)服務(wù)4大層次

三、高品質(zhì)服務(wù)5大策略

1、形象：獲得顧客信任與認可

2、前提：認識顧客價值需求；

3、基礎(chǔ)：精細化讓服務(wù)無微不至

4、重點：從標準化轉(zhuǎn)向個性化；

5、持續(xù)保障：提供附加值和延伸服務(wù)

四、高品質(zhì)服務(wù)的技巧與要訣

1、高品質(zhì)服務(wù)攻略方法

2、高品質(zhì)服務(wù)5大技巧

五、建立服務(wù)質(zhì)量提升體系

1、建立服務(wù)培訓機制

2、建立顧客管理系統(tǒng)

3、建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

講師介紹

王瑋：女， 1985年畢業(yè)于北京旅游學院飯店管理專業(yè)。曾歷任于昆侖飯店宴會廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理，亞洲大酒店銷售部經(jīng)理兼飯店服務(wù)質(zhì)量委員會副主任，首都大酒店銷售部副總監(jiān)（新加坡君華集團），北京稻香湖景酒店常務(wù)副總經(jīng)理，近30年行業(yè)經(jīng)驗，專注于：新媒體在酒店業(yè)應用、酒店營銷策劃、餐飲發(fā)展方向、酒店管理和增值服務(wù)， 星級評定標準培訓、酒店暗訪和前期項目開發(fā)方案。主講課程：《新形式下酒店業(yè)發(fā)展趨勢與投資趨勢》、《新形勢下餐飲創(chuàng)新經(jīng)營管理模式解析》、《現(xiàn)代酒店營銷及策劃》、《酒店商務(wù)禮儀》、《現(xiàn)代酒店收益管理》，等等。

培訓時間

2天（每天6小時）

培訓地點及費用說明

方案一、學員到北京智通匯博培訓中心參加培訓，1980元人，報滿10人即開班；

方案二、老師到參訓酒店進行上門培訓，價格請致電垂詢