盡管如此，實施以顧客為中心的戰(zhàn)略的大挑戰(zhàn)之一在于大多數(shù)財務(wù)收益的長期性。如果一名顧客今天有很好的體驗，這很可能會提高她對這家公司的滿意度和忠誠度。她甚至可能向朋友、家人和社會關(guān)系極力稱贊這一體驗。但來自這名顧客的直接財務(wù)收益或者來自她的推薦的增量營收只可能在未來的日子里產(chǎn)生。

“顧客不會忘記，”佩珀斯說，“你今天如何對待顧客，將影響到他們未來會跟你發(fā)生多少業(yè)務(wù)來往?！比欢?，企業(yè)設(shè)立的許多業(yè)務(wù)指標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)都是以產(chǎn)品為中心的，關(guān)注的是當(dāng)前這段時間（如季度收益和銷售目標(biāo)等）。

“這樣一來，如果想要說服公司高層推動以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，包括在顧客的當(dāng)前體驗與經(jīng)營業(yè)績之間建立關(guān)聯(lián)，就必須要承認(rèn)轉(zhuǎn)變的結(jié)果是未來才會顯現(xiàn)的，還必須要把這樣的預(yù)期建立到預(yù)測模型中去。”佩珀斯說。

為了充分利用客戶體驗和經(jīng)營業(yè)績之間的關(guān)聯(lián)性，公司還必須擺脫文化和組織惰性的束縛。例如，銀行內(nèi)部的不同產(chǎn)品組歷來是使用彼此分離的信息倉庫的，決策者很難對單個顧客的狀況有全面的認(rèn)識。“如果把這些不同倉庫中客戶活躍性、生命周期的階段以及追加或交叉銷售的機會等信息都放在一起，新的營收可能就會出現(xiàn)。”漢德說。

掌握不同領(lǐng)域產(chǎn)品的客戶意見的銀行也可以利用這些信息向顧客提供跨渠道的相關(guān)體驗。此外，銀行還可以根據(jù)顧客情報定制促銷活動，目的是增加單個顧客的錢包份額，更準(zhǔn)確地預(yù)測其潛在價值，漢德補充說。

快遞行業(yè)的例子

客戶體驗可以對企業(yè)帶來巨大影響。貝恩公司（Bain amp Company）榮譽董事賴克哈爾德（Fred Reichheld）提出的凈推薦值（NPS）指標(biāo)指出，在大量行業(yè)中，顧客保留率5%的改進(jìn)能產(chǎn)生的利潤增長。

聯(lián)邦快遞成功地把改進(jìn)客戶體驗與提高財務(wù)結(jié)果聯(lián)系在一起。在過去數(shù)年中，這個物流業(yè)巨頭一直在進(jìn)行向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在改革過程中，聯(lián)邦快遞更好地理解了客戶行為和不同客戶群創(chuàng)造的價值。聯(lián)邦快遞還圍繞客戶行為的經(jīng)濟學(xué)設(shè)計出了自己獨特的方法。公司把經(jīng)理們分配到不同的客戶群中去，負(fù)責(zé)提高這些客戶的價值。

聯(lián)邦快遞能夠利用包括顧客戶反饋在內(nèi)的各類客戶、渠道和運營信息，在其支持的各種渠道上改進(jìn)客戶體驗。2010年，公司針對小型企業(yè)啟動了聯(lián)邦快遞比賽季（FedEx Game Time）營銷活動。在全國橄欖球聯(lián)賽賽季內(nèi)發(fā)貨的注冊客戶有機會贏得禮品卡和聯(lián)賽紀(jì)念品。聯(lián)邦快遞使用了一個客戶價值數(shù)據(jù)庫和一個整合的網(wǎng)頁平臺來向小型企業(yè)高管們發(fā)送更具相關(guān)度的短訊。結(jié)果，約有1萬9千名客戶參加了此次促銷活動，與上年相比增加了66%。

建立以指標(biāo)為導(dǎo)向的組織

企業(yè)可以利用情感、文字、語音和預(yù)測分析法等分析工具盡可能廣泛地收集顧客意見。管理展示板可以幫助決策者快速而輕易地發(fā)現(xiàn)新動態(tài)和發(fā)展情況（如在某特定區(qū)域高價值顧客的NPS降低了5個點以及導(dǎo)致這一現(xiàn)象的因素），從而相應(yīng)地采取行動。

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